Υπάλληλοι τηλεφωνικού κέντρου: αφανείς ήρωες

Πολλές δουλειές είναι αυτές που υπάρχουν και κατά βάση οι νέοι τις επιλέγουν ως διέξοδο στην οικονομική δυσχέρεια που διανύουμε. Μια από αυτές είναι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Εταιρείες και υπηρεσίες που τηρούν 24ωρα τηλεφωνικά κέντρα προκειμένου να μπορέσουν να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες των πελατών τους.

Οι εργαζόμενοι είναι ως επί το πλείστον νέοι, φοιτητές και όχι μόνο. Ίσως η μάζα θεωρεί πως είναι μια εύκολη δουλειά η οποία σου προσφέρει ικανοποιητικό μισθό. Πολλοί λένε: «Ε, και τι έγινε; Σε τηλεφωνικό κέντρο δουλεύεις, δεν είναι και τίποτα ακατόρθωτο». Όχι, ακατόρθωτο δεν είναι, είναι όμως υπέρβαση. Γιατί δεν ταλαιπωρούν το σώμα τους, δουλεύοντας 10 και 12 ώρες όρθιοι χωρίς διάλειμμα. Είναι όμως απ’ αυτούς που 8 ώρες μιλάνε στο τηλέφωνο συνεχόμενα. Απ’ αυτούς που πρέπει να ξέρουν οποιαδήποτε απορία δημιουργηθεί στον πελάτη με τον οποίο συνομιλούν.

Είναι αυτοί που καλούνται να δώσουν σωστή πληροφόρηση παντός καιρού. Αυτοί που δεν ξέρουν τι θα αντιμετωπίσουν στην επόμενη εισερχόμενη κλήση. Αυτοί που είναι υποχρεωμένοι να ηρεμήσουν τυχόν αναμμένα αίματα και να καθησυχάσουν το συνομιλητή τους.

Πολλές φορές, ίσως τις περισσότερες, αυτοί οι πελάτες ούτε σκέφτονται ούτε σέβονται το παραπάνω. Άνθρωποι απαιτητικοί κι απότομοι που θεωρούν πως το να φωνάζεις και να ξεσπάς σ’ έναν υπάλληλο θα τους λύσει το τρέχον πρόβλημα. Άνθρωποι που θεωρούν πως το άτομο το οποίο καλείται να τους εξυπηρετήσει αυτόματα γίνεται ο ψυχολόγος τους ή ο προσωπικός βοηθός τους και μπορούν να ζητήσουν ό,τι  θέλουν, όποτε το θέλουν. Μέγα λάθος.

Αυτοί οι υπάλληλοι για να κάνουν σωστά τη δουλειά τους πρέπει να είναι ενημερωμένοι και διαβασμένοι ανάλογα με τη φύση της εργασίας ανά πάσα ώρα και στιγμή. Γνωρίζουν πώς να χειριστούν καταστάσεις πανικού, τεχνικής δυσλειτουργίας, ακόμη και ψυχαναγκασμού οποιαδήποτε ώρα. Αυτή είναι η δουλειά τους. Να εξυπηρετήσουν και να καθησυχάσουν τους πελάτες τους πως θα βρεθεί άμεση λύση σε κάποιο πρόβλημά τους.

Δεν είναι η δουλειά τους ν’ ακούν προσβολές, να υπομένουν φωνές πανικού ακόμη και κλάματα και να πρέπει να δρουν υπό τέτοιου είδους πίεση. Δεν είναι η δουλειά τους να γίνουν αυτοματοποιημένα ρομπότ, αναίσθητα και ξύλινα προκειμένου να επιμένουν ανάλογα με τη πολιτική της κάθε εταιρείας.

Αυτοί οι άνθρωποι κάνουν αυτή τη δουλειά γιατί τους αρέσει να προσφέρουν, γιατί τους αρέσει να δίνουν λύσεις στα προβλήματα των άλλων και τελειώνοντας τη μέρα τους να χαίρονται που εξυπηρέτησαν έναν χ αριθμό ανθρώπων δίνοντας απαντήσεις και κάνοντας ό,τι ήταν δυνατόν προκειμένου να εξυπηρετηθούν.

Αυτούς τους υπαλλήλους να τους σέβεσαι. Να μη φωνάζεις μέσα στο αυτί τους με την προϋπόθεση ότι θα επιβληθείς επειδή θεωρείς ότι έχεις δίκιο, όπως πάντα έχεις. Σε τέτοιου είδους περιπτώσεις, δίκιο έχει αυτός που κάλεσες και ρώτησες. Γιατί αυτός ξέρει τι γίνεται πίσω απ’ τα συστήματα, ξέρει ποια εναλλακτική θα σου προτείνει προκειμένου να μην ταλαιπωρηθείς και ξέρει να σου πει τι δεν πρέπει να κάνεις. Να χαίρεσαι όταν ακούς να σε καλωσορίζουν και να χαμογελούν που σου μιλούν, όχι επειδή πρέπει, αλλά επειδή το θέλουν.

Ν’ ακούς τι έχει να σου πει αυτός ο υπαλληλάκος με προσοχή, γιατί σε περίπτωση λάθους θ’ απευθυνθείς στην ίδια υπηρεσία δυσαρεστημένος για κάτι που εσύ δεν έκανες σωστά. Και θα κατηγορήσεις τους άλλους, γιατί σου είναι πιο εύκολο να κατηγορήσεις άλλον άνθρωπο εκτός απ’ τον εαυτό σου. Σου είναι πιο εύκολο ν’ αποδώσεις ευθύνες στην επιχείριση που απευθύνεσαι ή στο σύστημα που κόλλησε. Ενώ ξέρεις πως εσύ είσαι ο υπαίτιος.

Να σέβεσαι και να σκέφτεσαι τι θες να πεις πριν καν το πεις. Να συλλογίζεσαι πως δεν έχεις δικαίωμα να φωνάζεις σ’ έναν άγνωστο που απλώς θέλει να κάνει τη δουλειά του σωστά, όπως δε θα ήθελες να φωνάζουν και σε εσένα στη δουλειά σου. Να ξέρεις ότι κανείς δεν είναι δούλος κανενός και πως δεν μπορείς να κάνεις τον άλλον ό,τι θέλεις επειδή έτσι θέλεις. Να είσαι συνειδητοποιημένος.

Γιατί αυτή τη δουλειά θα μπορούσες να την κάνεις κι εσύ ή τα παιδιά σου. Δε θα ήθελες να σου φέρονται με σεβασμό και ειλικρίνεια; Πες και μια «καλημέρα» ή ένα «ευχαριστώ» κλείνοντας, δεν πάνε χαμένα.