Αν δουλεύεις στην εξυπηρέτηση πελατών σίγουρα έχεις πολλά να μας διηγηθείς. Είτε εστίαση, είτε πώληση, είτε ελεύθερος επαγγελματίας, οποιαδήποτε εργασία έχει να κάνει με άμεση ή έμμεση επαφή με κόσμο που θέλει να εξυπηρετηθεί ή φυσικά να μας εξυπηρετήσει, οι ιστορίες που μπορούν να προκύψουν είναι ατελείωτες. Άλλοτε δραματικές άλλοτε ευχάριστες, κάποιες φορές αδιάφορες, μερικές φορές συναρπαστικές.
Σίγουρα θα έχεις βρεθεί πολλές φορές στη θέση να εξηγείς συνεχώς τα ίδια και τα ίδια, κάτι που ναι μεν κάποιες φορές το κάνει ίσως ακόμα και βαρετό, όμως πάντα εξαρτάται από τον εκάστοτε πελάτη που έχεις απέναντί σου ο τρόπος που θα ρολάρει η εξυπηρέτηση και φυσικά τα συναισθήματα που θα αναπτυχθούν στην μεταξύ σας σχέση κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης. Στα πιο απλά και καθημερινά πόστα θα δούμε τον άνθρωπο στην πιο αβίαστη κι αυθόρμητη μορφή του -με τα καλά της και τα στραβά της-, γιατί το πώς θα φερθεί ένας εξυπηρετούμενος στον εξυπηρετητή του και το αντίστροφο λέει πολλά για την καθεμία πλευρά.
Εξυπηρέτηση πελατών λοιπόν και με ένα απλό παράδειγμα στην ύψιστη μορφή του, συναισθήματα αμφίρροπα ξεκινούν να δημιουργούνται με βάση το γέλιο, ίσως λιγάκι αγανάκτηση και τόνους υπομονής, που εξελίσσονται σε σχέση εκτίμησης, εμπιστοσύνης κι αλληλοβοήθειας. Ένα νέο ζευγάρι εισέρχεται σε κατάστημα για να πραγματοποιήσει την πρώτη του βόλτα έτσι ώστε να πάρει μια πρώτη γεύση για το τι θα χρειαστεί ν’ αγοράσει για τον επικείμενο ερχομό του βρέφους του. Τα πρώτα του αντικείμενα φροντίδας, ασφάλειας, ρουχισμού και παιχνιδιού. Το πρώτο παντελόνι που θα αγκαλιάσει το σώμα της μέλλουσας μητέρας και το πρώτο προϊόν φροντίδας για το σώμα της. Αντικείμενα που θα εισέλθουν για πρώτη φορά στη ζωή τους, δεν έχουν ιδέα πώς λειτουργούν και τι προσφέρει το κάθε ένα.
Ένας πωλητής θα τους προσανατολίσει στα πρώτα τους βήματα, τις πρώτες αγορές, τις πρώτες συμβουλές. Μια σχέση εμπιστοσύνης που μόλις ξεκίνησε κι ένα ταξίδι που θα ακολουθήσει εάν κι εφόσον η σχέση πελάτη-πωλητή γίνει μια σχέση ανθρώπινη κι όχι καθαρά εμπορική. Κι αν η παραπάνω εικόνα αποτελεί μόνο ένα παράδειγμα, σε πιο απλές εξυπηρετήσεις όπου η σχέση περιορίζεται σε μια απλή ανταλλαγή πληροφοριών ή μια πιο σύντομη πώληση, βασικό συστατικό μιας καλής συνεννόησης είναι εξ αρχής ένα και μόνο πράγμα. Ο σεβασμός. Κι από τις δύο πλευρές.
Κάθε εργασία έχει πολλές αρμοδιότητες και φυσικά δεν είναι μόνο η εξυπηρέτηση που αναλαμβάνει να φέρει εις πέρας ένας εργαζόμενος. Για να φτάσει ένα προϊόν στα χέρια του και να μπορέσει να το προωθήσει στον ενδιαφερόμενο, όπως είναι λογικό, προϋποθέτει συγκεκριμένες ενέργειες οι οποίες προαπαιτούνται έτσι ώστε να το δειγματίσει. Τα γραφειοκρατικά της εκάστοτε εργασίας, που μπορεί να έχουν κουράσει τον εργαζόμενο, όπως και μια κακή μέρα του εξυπηρετούμενου, μπορούν να επιφέρουν δυσκολίες στη μεταξύ τους συνεννόηση. Όπως όμως και σε κάθε ανθρώπινη επαφή έτσι κι εδώ, μια κουβέντα, ένα χαμόγελο, η αγενής ή ευγενής συμπεριφορά είναι ικανά να φτιάξουν ή ακόμα και να χαλάσουν τη διάθεση και την ημέρα και των δύο πλευρών.
Ο Θ. Ρούσβελτ είπε κάποτε πως «κανείς δε νοιάζεται για το πόσα γνωρίζεις, ωσότου γνωρίσει πόσο νοιάζεσαι». Η δήλωση αυτή είναι πέρα για πέρα αληθινή, σε κάθε πλευρά της ζωής μας και ο κόσμος της εξυπηρέτησης δεν αποτελεί εξαίρεση. Αυτό βέβαια σημαίνει πως κάθε τμήμα εργασίας, ακόμα και αν δεν είναι το αγαπημένο σου, ακόμα κι αν δεν είναι η εργασία των ονείρων σου, θα πρέπει να περιβάλλεται με αγάπη για το κάθε αντικείμενο και γνώση για το πώς θ’ αποδειχθεί χρήσιμο κι επωφελές για εκείνον που θα το επιλέξει, ή θα τον βοηθήσει να το κάνει ωφέλιμο για τον ίδιο.
Όσο ντυμένη με ανάμεικτα συναισθήματα κι αν είναι η σχέση πελάτη με πωλητή, όσα δραματικά, αστεία και τραγικά κι αν έχουν ειπωθεί εις τους αιώνες των αιώνων της εξυπηρέτησης, τόσο όμορφες και δυνατές σχέσεις αναπτύσσονται κι εξελίσσονται με τον καιρό. Ο περισσότερος χρόνος μας μέσα στην ημέρα διέπεται με κοινωνικές επαφές κάθε μορφής. Γιατί να μη φτιάξεις την μέρα κάποιου μ’ ένα χαμόγελο; Ίσως να το έχει(ς) ανάγκη.
Θέλουμε και τη δική σου άποψη!
Στείλε το άρθρο σου στο info@pillowfights.gr και μπες στη μεγαλύτερη αρθρογραφική ομάδα!
Μάθε περισσότερα ΕΔΩ!
Συντάκτης: Εμμανουέλα Μπερτάκη
Επιμέλεια κειμένου: Γιοβάννα Κοντονικολάου
Επιμέλεια κειμένου: Γιοβάννα Κοντονικολάου
