Δεν ξέρουμε πώς το καταφέρνουμε, αλλά έχουμε ένα μοναδικό ταλέντο: ό,τι και να γίνει, η Ελλάδα καταφέρνει πάντα να κλείνει θέση στο Top-10 των χειρότερων διεθνών μετρήσεων. Αυτή τη φορά, ήταν η AirHelp που μας τίμησε, βάζοντας την ελληνική αεροπορική Sky Express στην 10η θέση της λίστας με τις χειρότερες «μεγάλες» αεροπορικές εταιρείες παγκοσμίως.
Και να πεις ότι δεν προσπαθήσαμε; Η Sky Express πήγε να το σώσει με τις σχετικά καλές βαθμολογίες σε ακρίβεια (6,9/10) και άποψη επιβατών (7,6/10). Όμως, εκεί που πραγματικά «διαπρέψαμε» ήταν η προσοχή στους πελάτες όταν τα πράγματα πάνε στραβά, με τη βαθμολογία να αγγίζει το ασύλληπτο 0,1/10! Κάπου εδώ, περνούν από μπροστά μας οι εικόνες όλων εκείνων των επιβατών να ψάχνουν το προσωπικό της εταιρείας σε στιγμές κρίσης, με την πτήση να έχει σταθερή καθυστέρηση 1+ ώρας (για το χαλαρό) και γίνεται πιο κατανοητή αυτή η βαθμολογία.
Δεν είναι η πρώτη φορά που φέρνουμε την αριστεία σε λάθος κατεύθυνση. Αν το καλοσκεφτείς, το να πετυχαίνεις τόσο σταθερά στις λίστες των χειρότερων θέλει σχεδιασμό, πειθαρχία και μια γερή δόση αναλγησίας. Η AirHelp έβαλε κάτω δεδομένα από 109 αεροπορικές και τρεις βασικές κατηγορίες – ακρίβεια, άποψη πελατών και διαχείριση αξιώσεων. Κι εμείς; Διαπρέψαμε, έστω και στο όριο, πετυχαίνοντας να μπούμε στο Top-10 μαζί με εταιρείες που δεν έχουν καν αρκετά δεδομένα για να μπουν στη λίστα.
Ας δούμε πώς διαμορφώθηκαν οι βαθμολογίες για τη Sky Express:
- Ακρίβεια (On-Time Performance): 6,9/10
Αν και η βαθμολογία αυτή την κατατάσσει σχετικά καλά, είναι μακριά από το άριστο. Η ακρίβεια στις πτήσεις είναι βασικός δείκτης αξιοπιστίας, και η Sky Express εδώ τα πήγε μέτρια. - Γνώμη επιβατών (Customer Satisfaction): 7,6/10
Οι επιβάτες φαίνεται να εκτιμούν κάποιες πτυχές της εμπειρίας, όπως πιθανόν οι υπηρεσίες εντός της πτήσης ή η άνεση. Ωστόσο, αυτό από μόνο του δεν ήταν αρκετό για να ισορροπήσει τα αρνητικά. - Αντιμετώπιση αξιώσεων (Claim Processing): 0,1/10
Και εδώ έχουμε το μεγάλο φιάσκο. Όταν τα πράγματα πάνε στραβά – είτε πρόκειται για καθυστερήσεις, είτε για ακυρώσεις πτήσεων – η ανταπόκριση της Sky Express προς τους επιβάτες είναι ανύπαρκτη.
Με συνολικό σκορ 4,86/10, η Sky Express κατατάσσεται στις 10 χειρότερες αεροπορικές εταιρείες παγκοσμίως.
Για να είμαστε δίκαιοι, υπάρχουν και χειρότερα. Τουλάχιστον, η Sky Express δεν ήρθε πρώτη στη λίστα της ντροπής, κάτι που, αν είμαστε ειλικρινείς, μάλλον μας απογοητεύει λίγο. Στην κορυφή των καλύτερων, πάντως, φιγουράρουν κολοσσοί όπως η Qatar Airways και η Brussels Airlines, αλλά τι να μας πουν εμάς οι αεροπορικές που όλα βαίνουν πάντα καλώς; Βαριόμαστε φίλε μου. Στην Ελλάδα, οι καλύτερες εταιρείες που δραστηριοποιούνται είναι η Ryanair με 6,33/10, η Aegean Airlines με 5,74/10 και η easyJet με 5,32/10. Δηλαδή, ακόμα και οι «καλύτεροι» μας δε σπάνε το φράγμα του 7. Τυχαίο; Δε νομίζω.
Πέρα από το χιούμορ, το ερώτημα είναι: γιατί μας συμβαίνει αυτό ξανά και ξανά; Αντί να φτιάξουμε στρατηγικές βελτίωσης, συχνά μένουμε στο «έλα μωρέ, Ελλάδα είμαστε». Κι ενώ το να γελάμε με τα χάλια μας έχει τη γοητεία του, ίσως είναι καιρός να βγούμε από τη λίστα – όχι της ντροπής, αλλά της αδράνειας.
Μέχρι τότε, συνεχίζουμε να πετάμε χαμηλά. Τουλάχιστον δεν πέφτουμε ποτέ έξω, κάτι είναι κι αυτό. Θα το ονομάσουμε νίκη.
