Βγάζοντας την έντασή μας στην εξυπηρέτηση πελατών

Έχεις πάρει το δρόμο της επιστροφής, από το γραφείο για το σπίτι με τρελή κίνηση, με κάμποσα κόκκινα φανάρια που σ’ ‘εχουν σταματήσει, μπαταρία στο κινητό δεν έχεις ούτε για πλάκα, άσε που ήσουν ούτως ή άλλως μέσα στα νεύρα από πριν γιατί διαπληκτίστηκες με έναν προϊστάμενο. Επιτέλους, φτάνεις στο σπίτι κι έχει καταρρεύσει και το internet. Τα παιδιά δεν μπορούν να κάνουν διαδικτυακά μαθήματα κι εσύ αγχώνεσαι ακόμη περισσότερο διότι επείγεσαι να στείλεις ορισμένες προσφορές σε πελάτες, οπότε δε σου μένει τίποτα άλλο παρά να καλέσεις το πλέον αρμόδιο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για να τελειώνεις μια ώρα αρχύτερα.

Πριν προχωρήσω την ιστορία, θα ήταν καλό να συνειδητοποιήσουμε όλοι αρχικά, πως δεν είμαστε οι μόνοι που μπορεί να αντιμετωπίζουμε αυτό το πρόβλημα ή οποιοδήποτε άλλο, έχοντας πέσει στην ανάγκη της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Αναρωτηθήκαμε άραγε, πόσοι ακόμη εκνευρισμένοι πελάτες, έχουν τεχνικά θέματα και ψάχνουν ορισμένες πληροφορίες από το customer service της εταιρείας παράλληλα με εμάς; Θα μου πεις τώρα «κι εμένα τι με νοιάζει που καίγομαι να κάνω τη δουλειά μου;». Άσε που, δε φτάνουν όλα τα άλλα, επιπλέον έχεις κολλήσει κάποια λεπτά τώρα στην αναμονή, ακούγοντας μουσική και περιμένοντας την πολυπόθητη επανασύνδεση στο διαδίκτυο. Συμφωνώ, μέχρι εδώ, δε θα πω ψέματα, έχουμε δίκιο όλοι.

Ενώ λοιπόν εσύ, όσα λεπτά περιμένεις, βαριαναστενάζεις και νιώθεις πως το αίμα έχει ανέβει στο κεφάλι σου, η γραμμή ανοίγει και σού απαντάει μέσα στην ευγένεια ο υπάλληλος της εταιρείας. Αν και σίγουρα δεν είσαι η μοναδική περίπτωση εκνευρισμένου πελάτη με το καλημέρα σας, ξεκινάει από μεριά σου λεκτική μάχη, που σίγουρα για τα ατσάλινα αυτιά του ανθρώπου που σε εξυπηρετεί, ήταν αναμενόμενη. Αυτό βέβαια, δε σημαίνει πως εσύ λόγω της ασφάλειας που σού παρέχει η τηλεφωνική απόσταση, μπορείς να ξεστομίζεις πύρινες λέξεις λες κι ευθύνεται ο υπάλληλος για όλα τα άσχημα που σού έχουν συμβεί, ακόμα και για το θέμα που προέκυψε με τη σύνδεση. Δεν ευθύνεται εκείνος για όσες αστοχίες και στραβά συμβαίνουν στην τεχνική υποστήριξη. Ούτε είναι ο σάκος του μποξ σου για το ίντερνετ που έπεσε επειδή ο δήμος κάνει έργα. Πάλι.

Η πολιτική της εταιρείας βέβαια, σε κάθε περίπτωση είναι να εξυπηρετήσει με τον καλύτερο τρόπο που διαθέτει τους συνδρομητές της και εξοπλίζει εκτός των τεχνικών θεμάτων τους υπαλλήλους στο customer service με αντοχή, υπομονή και βαθιές ανάσες. Ίσως, πού ξέρεις, να πραγματοποιούν μεταξύ τους και μερικά σεμινάρια διαχείρισης «αγένειας» σε συνθήκες που η κατάσταση μπορεί και να ξεφύγει για να ξέρουν πώς θα πρέπει να μιλήσουν.

Ωστόσο, αν έχεις στο μυαλό σου πως ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, άρα κι εσύ στην προκειμένη περίπτωση, γιατί πληρώνεις για τις υπηρεσίες που σού παρέχουν και θες να έχεις σε όλα τα επίπεδα την καλύτερη εξυπηρέτηση, όχι μόνο με τον τρόπο που το επικοινωνείς χάνεις το δίκιο σου και χρονοτριβείς περισσότερο μέχρι να γίνει η δουλειά σου, αλλά έχε υπόψη σου πως κανένας δε δίνει το δικαίωμα σε κανέναν, να γρονθοκοπεί με όσα λέει έναν άλλον εργαζόμενο, λες κι είναι σάκος του μποξ.

Αν απέκτησες, ίσως και άθελά σου, τη συμπεριφορά του προϊστάμενού σου, όταν εκείνος νωρίτερα σε αντιμετώπισε σαν σάκο, ή όποιου σε άφησε να πιστεύεις πως όλα λύνονται με λεκτική επίθεση, κάνεις λάθος. Όπως εμείς όταν δίνουμε λόγο κι αναφορά σε έναν προϊστάμενο, έτσι και στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών και να ήθελαν να αντιδράσουν με διαφορετικό τρόπο, κλείνοντας για παράδειγμα το τηλέφωνο, δεν μπορούν, γιατί το πιο πιθανό είναι να χάσουν τη δουλειά τους, την επόμενη στιγμή.

Στην άλλη άκρη της γραμμής λοιπόν, υπάρχει κάποιος που προσπαθεί με τις γνώσεις και την εμπειρία του να βοηθήσει εσένα, εμένα κι όποιον άλλο ζητήσει λύση σε κάποιο θέμα κι εξοπλισμένος με υπομονή κι ευγένεια στα πυρά που εξαπολύονται, θα συνεχίσει έτσι κι αλλιώς να το κάνει, μέχρι να διευθετηθεί το τεχνικό πρόβλημα. Ξέρει εξάλλου πως, αν όχι η επόμενη τηλεφωνική γραμμή, κάποια απ’ αυτές που θα ακολουθήσουν, θα έχει την ίδια, μπορεί και χειρότερη ποιοτικά συμπεριφορά, με αυτή που διέθετε η συγκεκριμένη συνομιλία. Καλό θα ήταν όμως, σε κάθε περίπτωση, να μην μπερδεύουμε την ευγένεια και την καλοσύνη, με την αδυναμία της στιγμής, για να ξεσπάσουμε πάνω τους τα νεύρα μας, γιατί εν τέλει δε μάς φταίνε οι άλλοι πουθενά και σε τίποτα.