Ελλάδα: Η χώρα που ξεφτιλίζει τον σερβιτόρο για δυο πίκλες

Τέλη Ιανουαρίου, σε γνωστό μπεργκεράδικο της Αθήνας, πελάτης αποκάλεσε υπάλληλο του καταστήματος «καθυστερημένο» μέσω τηλεφωνικού παραπόνου επειδή έκανε λάθος με την παραγγελία του. Το κατάστημα έλαβε θέση δημοσιεύοντας το συμβάν με story στον προσωπικό τους λογαριασμό στο instagram αναγράφοντας τα εξής: «Αγαπητέ πελάτη που χθες αποκαλέσατε τηλεφωνικά τον εργαζόμενό μας “καθυστερημένο” επειδή ξέχασε να βγάλει τις πίκλες από το μπέργκερ σας, θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε πως αυτός ο άνθρωπος έχει 2 γλυκύτατα παιδιά, τα οποία έχουν αυτισμό. Καλό σας βράδυ και μην επιλέξετε ποτέ ξανά το εστιατόριό μας.»

Για να μη φλυαρούμε, ξέρουμε όλοι μας πολύ καλά πως δίκιο έχει το εστιατόριο και πολύ καλά έκανε που υπερασπίστηκε τον άνθρωπο αυτόν, με τον τρόπο που το έκανε. Τι γίνεται όμως με την εστίαση στην Ελλάδα, γενικότερα; Είναι όντως έτσι όπως πιστεύουμε ότι είναι; Γιατί καλούνται οι υπάλληλοι της εστίασης ν’ ανέχονται τόσα πολλά;

Υπάρχει ένα κατεστημένο στην Ελλάδα, πιθανότατα και σε άλλες χώρες, το οποίο λέει πως ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Έμεινε από την εποχή των παππούδων μας και συνεχίζεται όπως, άλλες προβληματικές διδαχές, μέχρι σήμερα, με λιγότερο κοινό βέβαια. Όλοι ξέρουμε τους αγενείς πελάτες, ακόμα κι αν δεν υπήρξαμε σερβιτόροι. Έχουμε ακούσει ιστορίες ή έχουμε δει βιντεάκια με την “Κάρεν” που κάνει τη ζωή του σερβιτόρου δύσκολη έως κι ανυπόφορη. Τον ίδιο πελάτη, που έχουμε δει να μιλάει άσχημα, ή ακόμα και να βρίζει, να έχει το υφάκι χιλίων καρδιναλίων και να φωνάζει με αποτέλεσμα να σωπαίνει όλο το εστιατόριο. Γιατί πρέπει να μειώσεις έναν άνθρωπο που είναι εκεί για να περάσεις εσύ καλά, μόνο και μόνο για να γεμίσεις το υπερεγώ σου;

Κι όσο ο αγενής πελάτης φέρεται σαν ζώον, ο σερβιτόρος σωπαίνει και δέχεται την προσβολή, με τον φόβο ότι θα του επιβληθεί κάποια ποινή ή ακόμα χειρότερα, ότι θα απολυθεί. Βέβαια, το κύριο μέλημα και βάσανο των εργοδοτών είναι τα έσοδα κι η άνθιση του καταστήματός τους, με κάθε κόστος. Κι όταν ζούμε σε μια χώρα που το «αν δεν τη θες εσύ τη δουλειά κάποιος άλλος θα παρακαλάει» ο φόβος για την ανεργία οδηγεί στην ανοχή. Παράλληλα, μια πελατοκεντρική προσέγγιση δημιουργεί πελάτες που επιστρέφουν, έτσι ώστε να υπάρχει μια ροή στο πελατολόγιο κι αξιοπιστία προς το κοινό. Χωρίς όμως ικανούς κι άρτια καταρτισμένους εργαζόμενους, αυτό δεν πρόκειται να επιτευχθεί ποτέ.

Κι ένας σερβιτόρος που αγαπάει αυτό που κάνει κι είναι ευχαριστημένος από την επιχείρηση που τον απασχολεί, δουλεύει ορθά κι αμερόληπτα και για τον εαυτό του και για την επιχείρηση! Όπως λέει και μια μεγάλη αλυσίδα ξενοδοχείων στα σεμινάρια που κάνει για την εκπαίδευση των υπαλλήλων της: “Happy employee, happier customer”. Που σημαίνει πως κάποιος πρέπει να επενδύσει στον εργαζόμενο, είτε με μισθό, είτε με κίνητρα, είτε με διάφορες έξτρα εκπαιδεύσεις, είτε με ό,τι άλλο θεωρεί ο εργοδότης πως χρειάζεται έτσι ώστε να είναι το περιβάλλον εργασίας ένας χώρος που θέλεις να προσφέρεις γιατί σου προσφέρει.

Αντ’ αυτού τι γίνεται; Ο σερβιτόρος είναι ένα εργαλείο των επιχειρήσεων έτσι ώστε να «βγαίνει η δουλειά», δύο χέρια δύο πόδια, δεν έχει συναισθήματα, δεν έχει άποψη, δεν έχει ζωή άλλη πέρα από το εστιατόριο! Χωρίς ένσημα, χωρίς δώρα, χωρίς επιδόματα, χωρίς ρεπό, χωρίς ξεκούραση, γιατί δεν υπάρχει προσωπικό και πρέπει κάποιος να καλύψει τις βάρδιες, γιατί τα ένσημα είναι πολύ ακριβά κι έλα μωρέ, καλύτερα τα μαύρα. Γιατί δυστυχώς φίλε μου Έλληνα, εμείς και λίγες ακόμα χώρες, είμαστε από τις λίγες που ακόμη έχουμε αυτήν τη νοοτροπία πως το σερβιτοριλίκι είναι το επάγγελμα του τίποτα κι οι άνθρωποι που το κάνουν είναι υπηρέτες!

Είναι τόσα που πρέπει να διαβάσει και να μάθει ένας σερβιτόρος: Ψάρια, κρέατα, κοπές, κρασιά, συνδυασμούς. Μένει όρθιος δέκα ώρες σερί, ξεχνά να πιει νερό, να κατουρήσει, είναι διαρκώς με το χαμόγελο κι ας στάζει ο ιδρώτας ως τη φτέρνα. Επιστρέφει στην κουζίνα σαράντα δυο φορές γιατί εσύ θες αλάτι, λεμόνι, χαρτοπετσέτα, “κάνα γλυκάκι θα κεράσουμε;” και τα λες ένα-ένα, όποτε σου καπνίσει. Γι’ αυτό αγαπημένε μου πελάτη, πριν κράξεις κάποιον σερβιτόρο επειδή έκανε λάθος με την παραγγελία σου, να κρατάς στην άκρη του μυαλού σου πως κι αυτός είναι άνθρωπος με άγχη, στεναχώριες και μια οικογένεια από πίσω του που τον περιμένει να γυρίσει σπίτι μετά τη δουλειά.

Και για εσάς αγαπημένοι μου εργοδότες, μην ξεχνάτε από πού ξεκινήσατε. Να σέβεστε τους εργαζόμενούς σας όπως σέβονται κι εκείνοι την επιχείρησή σας, να τους ακούτε και να τους υποστηρίζετε όταν έχουν δίκιο, ακόμα κι αν χάσετε πελάτη! Οι πελάτες πάνε κι έρχονται, ένας καλός σερβιτόρος, αν φύγει, δύσκολα θα ξαναγυρίσει.

PS: Ένα μπράβο στο Tarantino Burgers για τη συμπεριφορά τους ως επιχείρηση προς τους εργαζομένους της. Και μια διευκρίνηση: δε χωράνε όλοι σ’ ένα τσουβάλι. Δεν είναι όλοι οι εργοδότες κακοί, ούτε όλοι οι σερβιτόροι καλοί. Αρκεί να ξέρεις να τους ξεχωρίζεις.

Πηγή φωτογραφίας